スターバックスがブランド価値を取り戻し、顧客に特別な体験を提供するためには、次のような策を取るべきです。
1. 体験の再構築
- 「サードプレイス」の復活: 快適な椅子やリラックスできるスペースを再導入し、顧客がゆっくりと過ごせる環境を整える。電源コンセントの配置を見直し、顧客が利用しやすいようにする。
- バリスタとの人間的な交流: 注文を受ける際の手書きのメッセージを復活させ、顧客とのコミュニケーションを促進する。バリスタが顧客との対話を楽しめるような環境を作る。
2. ロイヤルティプログラムの再設計
- 体験を重視: 単なる商品提供ではなく、顧客が特別な体験を得られるようなプログラムに改変する。例えば、限定イベントや特別なクラス、試飲体験などを提供する。
- 価格ではなく価値に焦点: 顧客が購入する商品自体の価値よりも、そこで得られる体験に対して報酬を与える仕組みを導入する。
3. 店内とモバイル注文の分離
- 注文プロセスの改善: 店内での注文とモバイルオーダーを分け、異なる客層のニーズに応える。例えば、モバイルオーダー専用のカウンターを設置し、店内でのゆったりとした体験を妨げないようにする。
4. 従業員の待遇改善
- 労働環境の見直し: 従業員の声を積極的に取り入れ、働きやすい環境を整える。従業員が誇りを持って働けるように、業績評価基準を見直し、顧客とのつながりの質を重視する。
- トレーニングとキャリアパス: バリスタや他の従業員に対して継続的なトレーニングを提供し、キャリアパスを明確にする。
5. 価格設定の二段階モデル
- 体験に対する料金設定: 店内での滞在に対して追加料金を設定し、快適な環境と特別なサービスを提供する。このモデルを試験的に導入し、顧客の反応を見ながら最適化する。
- アンティカフェの導入: 一部の店舗で、時間に対して料金を請求する「アンティカフェ」モデルを導入し、コーヒーや軽食を無料で提供する。これにより、顧客が長時間滞在する動機を与える。
6. リーダーシップの強化
- ビジョナリーなリーダーの登用: ハワード・シュルツのような情熱と経験を持つリーダーを登用し、スターバックスの文化とブランド価値を再構築する。
- 社員との連携強化: 全てのレベルの従業員と連携し、会社のビジョンを共有し、一丸となって目標を達成する。
これらの策を実行することで、スターバックスは再び顧客にとって特別な場所となり、ブランド価値を高めることができるでしょう。
